オールインワンのメッセンジャー「Channel Talk」を利用した結果…電話相談が70%減少

オールインワンのビジネス向けメッセンジャー「Channel Talk（チャネルトーク）」を運営するChannel Corporation（チャネルコーポレーション）が、My Real Trip（マイリアルトリップ）の顧客サービス専門子会社である「MRCTX」に、2月からChannel Talkを供給し、電話相談率を最大70%減少させたと16日明らかにした。

昨年1月に設立されたMRTCXは、旅行アプリを運営するMy Real Tripが顧客体験向上のために設立した運営専門法人だ。リアルタイムでの顧客・パートナー会社の問い合わせ対応、顧客対応(CS)マネージャーの教育、顧客対応データの分析など、CSサービス運営全般の業務を担当しており、これを通じてVOC(顧客の声)のインサイトを導き出し、サービスを改善している。

MRTCXは独自のデータ分析を基に、My Real Tripの顧客対応の大部分が電話で行われること、仲介プラットフォームの特性上問い合わせに対するパートナー会社の回答が必要なため即時の応答が難しいこと、海外旅行の急増でオペレーターの業務負荷が増えたことなど、CSサービス運営の限界点を発見した。このため、昨年2月にチャットボット、チャット、AI電話、Eメールなど、様々な方法による相談が可能で、「1対多数」相談が可能なChannel Talkを導入したのだ。

Channel Talk導入後、MRTCXは電話に集中していた問い合わせ対応をチャット相談に分散し、チャットボット機能で単純な問い合わせを処理するなど、CS運営効率を高めた。実際に、導入から6ヶ月で電話相談とチャット相談の比率が従来の7対3から2対8に逆転する現象が起きた。

また、1対多数のチャット相談機能で即答が難しい場合は、適切な担当者をチャットに招待したり、社内会話機能で迅速にコミュニケーションを進めた。これにより、平均応答時間を約10分に短縮し、ユーザー体験も向上させた。

MRCTXのチャ・ウォンホ代表は、「海外からの電話相談が難しい顧客のためにChannel Talkサービスを導入し、チャット相談で迅速に対応している。」とし「Channel Talkの様々な機能を積極的に活用してサービスを改善し、顧客中心の文化を持続的に追求していく。」と述べた。

Channel Corporationのチェ・シウォン代表は、「My Real Tripのように高関与商品をサービスする企業はCSの重要性が非常に高い。そのため、Channel Talkの多様なコミュニケーションチャネルと技術がユーザー体験の向上に大いに役立つだろう。」とし「より良いCSと顧客管理、コスト削減などのために、様々なAI技術で利便性を高度化させていく。」と述べた。

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原文：https://www.unicornfactory.co.kr/article/2023081609382346101