【そのとき投資】rapeech、コールセンターの効率を上げるAIコンタクトセンター(AICC)をリードKORIT

【そのとき投資】rapeech、コールセンターの効率を上げるAIコンタクトセンター(AICC)をリード

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現代社会の発展に伴い、消費者が利用する商品やサービスの量は急激に増加している。加えて、サービスの構造も複雑化し、必然的に消費者のCS(顧客サービス)問い合わせは幾何級数的に増加しているのが現状だ。しかし、消費者の多くは苦情や問い合わせがある際カスタマーセンターに電話をかけるが、複雑な手続きと長い待ち時間がかかり、相談員と繋がらないというケースがよく発生する。これは、相談員の数が爆発的に増加するCS業務量に対応できていないためである。

その他にも、コールセンターの相談員はストレスの多い業種として知られており、勤続率はますます低下、人々が敬遠する職業となっている。結局、不均衡な人材需給問題と従事者の精神的な疲労度を考えると、社会的にAI相談員の拡大は不可避である。企業側にとっても、AI相談員が拡大すれば、AIが簡単な問題を解決し、必要な時だけ相談員が対応することで、運用効率を高め、コストを削減する効果が期待できる。このような期待効果により、金融、通信、ショッピングなどの大規模コンタクトセンターを運営する企業を中心にAIコンタクトセンター(AICC)の需要が急速に増加している。

韓国のAICC市場は2023年1,000億ウォン(約115億円)以上と評価されており、今後も年平均23.7%の成長が予想される珍しい高成長産業である。現在、韓国の旧来的なコンタクトセンター市場規模が約8兆8,589億ウォン(約1.2兆円)に迫ることを考慮すると、今後の可能性を直感的に感じることができる。筆者は、これから開花する市場で今後主役になりうる企業を探し始めたところ、この分野で長年の実績を積んできた「rapeech(ラピーチ)」という企業に出会うことができた。

AI相談員イメージ /Capstone Partners(キャップストーンパートナーズ)提供

顧客ニーズに最適化された技術力を保有

AICC(AI Contact Center)とは、既存のコールセンターインフラにAI技術を活用して業務を効率化した形態を意味する。ユーザーは認識していないが、STT(音声認識)、TTS(音声合成)、NLP(自然言語処理)など様々なAI技術が融合した技術的な参入障壁が高い事業分野である。

それだけでなく、韓国国内の大型コールセンターインフラは、様々なシステムとマルチモーダル環境、複数のブランドのHW製品が絡み合った複雑な構造で構成されている。したがって、AICCの構築を成功させるには、既存のコールセンターインフラストラクチャとの融合技術が必要である。そして、rapeechの代表的な製品であるEMBUS(エンバス)は、顧客が使用する機器ブランド/インフラの形態に関係なく、製品のインストールとAPI連動だけで対話型AIボットサービスが可能になるように実装する。このソリューションは、特定のブランドや機器にのみ専門性を持つ競合他社に対し、互換性の面で確かな競争力を備えており、多くの顧客から好評を博している。

また、AICCにもChat GPTのような生成型AIエンジンが適用されているが、単一のエンジンだけでは完璧な性能を実現することは難しく、複数のエンジンを併用できる技術が必要である。rapeechの「Orchestration(オーケストレーション)」技術は、この部分で韓国国内最高水準と評価されている。

rapeechのAI Orchestration技術 / rapeech提供

長年の運営経験とリファレンスで参入障壁を構築

AICCの構築は、顧客会社からすると大規模な費用が投入され、セキュリティの重要性が高いプロジェクトであるため、市場で検証された構築スキルを持つ企業が好まれる。rapeechは2005年設立後、AIの概念が浸透していなかった時代から対話型人工知能サービスの開発に着手し、金融・通信分野の大手顧客にコンタクトセンター内の音声認識ソリューションを提供してきた。これにより、rapeechは1)コンタクトセンターインフラストラクチャに対する深い理解とノウハウ、2)豊富な運営/メンテナンス経験を蓄積することができた。

これを基に、最近では多数の対話型AIサービス(AICC)構築事業を成功裏に受注しており、この分野の大型顧客でありパートナーである通信3社とも協力している。AICC産業は生成型AI技術が実際のサービスに適用された代表的な事例であり、今後の成長性が明確な魅力的な市場である。このような市場において、rapeechは長い間、AICC事業のみを着実に準備してきた企業といえる。これまで蓄積された技術力とノウハウ、リファレンスはrapeechだけの強力な競争力となり、自然と後発企業の参入障壁を構築することができた。今、長い間信頼と忍耐を重ねてきたrapeechチームがAICC市場をリードする時となった。